REVIEW GUIDELINES FOR RETAIL CLIENTS

1. PRÉSENTATION DU SERVICE EKOMI

Fondé en 2008 par Michael Ambros, eKomi – The Feedback Company est le tiers de confiance pour collecter les avis clients basés sur l’expérience des consommateurs. Grâce à nos 250 salariés présents internationalement, eKomi a déjà récolté et publié plus de 10 000 000 avis pour ses clients. Plus de 14 000 sociétés bénéficient de nos solutions de Social Commerce pour accroître la confiance, augmenter les ventes, réduire les retours produits et améliorer le positionnement et le trafic vers vos sites grâce à la création de contenus en continu. La technologie eKomi permet aux enseignes de générer des notes, des avis sur le site, des commentaires sur les produits, et créée un effet viral sur les sites internet, les réseaux sociaux et les moteurs de recherche afin de booster les revenus de votre entreprise.

2. COMMENT EST-CE POSSIBLE DE COLLECTER DES AVIS ? PROCÉDURE DE COLLECTE / QUI PEUT LAISSER UN AVIS ?

Les commerçants font appel aux services d’eKomi pour collecter les avis de leurs clients sur la qualité de service de leur site et/ou des produits commercialisés. En contractant avec eKomi, les commerçants s’engagent au travers de nos Conditions Générales de Ventes à adresser 100% de leurs clients. Ceux-ci s’engagent à laisser uniquement évaluer une personne physique n’étant pas en conflit d’intérêt avec ladite entité et ayant eu personnellement l’expérience de consommation (achat + livraison) ou d’utilisation des produits ou services de l’entité. L’identification de l’auteur de l’avis se fait par le biais du numéro de commande. Certaines entités n’adressent qu’une partie de leurs utilisateurs, tels que membres abonnés ou une catégorie spécifique d’utilisateurs appartenant à une même typologie d’acheteurs. Dans ce dernier cas, la page d’avis client publiant l’ensemble des avis clients récoltés par eKomi, précisera quelle catégorie d’utilisateurs est concernée.

3. COMMENT EST-CE POSSIBLE DE LAISSER UN AVIS ?

Pour chaque transaction effectuée, eKomi ou le commerçant met à disposition du consommateur un lien unique d’évaluation pour chaque transaction enregistrée. Ce lien reste actif tant que l’avis n’a pas été validé. Grâce à ce lien, l’utilisateur accède au formulaire d’évaluation client lui permettant d’évaluer les prestations fournies par le commerçant. L’évaluation se compose d’une note, sur une échelle allant d’une à cinq étoiles (cinq étoiles étant la meilleure note) et d’un champ de texte libre à caractères illimités où le consommateur peut commenter son expérience et le niveau de satisfaction sur le site et/ou le produit évalué. Si vous n’avez pas reçu d’évaluation, vous pouvez le signaler sur la page d’avis client eKomi du commerçant chez qui vous avez fait votre achat/service.

4. COMMENT FONCTIONNE LA PROCÉDURE DE MODÉRATION D‘UN AVIS ?

Chaque avis récolté est soumis à une relecture humaine effectuée par l’équipe de modérateurs eKomi afin de valider le caractère légal du contenu. Cette modération est réalisée dans un délai maximum de 48 heures les jours ouvrés (lundi au vendredi) suivant la réception de l’avis. Conformément aux normes de publication actuellement en vigueur, chaque avis conforme sera publié à l’identique sans correction orthographique ou syntaxique. Toutefois, les avis contenant l’un des critères suivant seront modérés par des étoiles à la place du texte (Exemple : ***).

L’avis de consommateur peut être modéré pour les motifs suivants :

  • Commentaires n’ayant strictement aucun lien avec la transaction évaluée;
  • Contenu textuel comportant des données personnelles, contractuelles ou confidentielles comme des noms de famille, des numéros de téléphone, des numéros de commande, des adresses postales, e-mail, url, IP etc. ;
  • Contenu textuel comportant un numéro de carte de crédit, de sécurité sociale, de compte bancaire ou toute autre information susceptible d’aboutir à un vol d’identité ;
  • Contenu textuel comportant des injures ou grossièretés, des formulations discriminatoires, racistes, sexistes, mensongères ou contraires à la loi en vigueur ;
  • Éléments relatifs à l’identité de l’auteur comportant des injures ou grossièretés ;
  • Contenu pouvant engager la responsabilité civile ou pénale de l’entité citée ou d’eKomi ;
  • Contenu textuel comportant uniquement des caractères aléatoires ou des suites de mots sans aucune signification ;
  • Attributs de l’avis comportant des éléments concrets de conflits d’intérêts ;
  • Contenu textuel mal écrit au point d’en être inintelligible ;
  • Contenu textuel comportant un appel à une action en justice ;
  • Contenu mentionnant des sites Web, liens hypertexte, URL, adresses email ou numéros de téléphone, y compris ceux du client ou fabricant du produit ;
  • Contenu textuel étant clairement du spam ;
  • Contenu textuel comportant le nom d’un concurrent ou le nom d’un produit ou service d’un concurrent ;
  • Contenu textuel ou élément d’identification portant atteinte aux droits d’un tiers ;
  • Contenu textuel comprenant des noms propres tels que des noms de pays, de ville ou des noms de sociétés uniquement lorsque ces éléments permettent d’identifier une personne ;
  • Contenu pouvant porter à confusion dans la mesure où la teneur de l’avis diffère de la note attribuée ;
  • Contenu contenant des allusions aux mineurs ;
  • Contenu contenant des déclarations relatives à des effets thérapeutiques de certains produits et l’efficacité de produits pharmaceutiques, de traitements médicaux et thérapeutiques ;
  • Contenu comportant des éléments portant sur le prix d’un produit ou d’un service et d’autres informations relatives aux frais d’expédition d’un produit ;
  • Contenu portant sur un Avis Produit dans un Avis sur la Société ;
  • Contenu portant sur un Avis sur la Société dans un Avis Produit ;
  • Lorsque le Consommateur est responsable d’une mauvaise utilisation du produit sur lequel il établit un Avis ou lorsqu’il n’a pas respecté les indications et conditions générales de vente du Professionnel ;
  • Contenu portant sur un problème relevant d’une situation de force majeure ;
  • Lorsque le Consommateur est âgé de moins de 16 ans ;
  • Contenu rédigé dans une langue différente de celle de la « page d’avis eKomi » du Professionnel.

5. COMMENT FONCTIONNE LA PROCÉDURE DE PUBLICATION D’UN AVIS ?

eKomi s’engage à publier un avis dans les 48 heures les jours ouvrés (lundi au vendredi) suivant sa modération. Par défaut, les avis clients sont publiés par ordre chronologique (du plus récent au plus ancien) sur la page d’avis client eKomi du commerçant. La note moyenne de satisfaction affichée sur la page d’avis client eKomi correspond à la moyenne des notes des avis récoltés lors des 12 derniers mois. La note moyenne est obtenue par le calcul suivant:

Note moyenne = (somme des étoiles des avis publiés / nombre total des avis publiés)

eKomi s’engage à afficher tous les avis, qu’ils soient positifs ou négatifs, du moment qu’ils n’ont pas été rejetés au cour de la modération.

eKomi affiche à côté de chaque avis la date et l’heure de rédaction de l’avis laissé par l’utilisateur final.

Les informations qui sont susceptibles d’être affichées sous l’avis ont été fournies à eKomi par le commerçant auprès duquel la transaction a été effectuée.

Le commerçant est par ailleurs libre de publier ses avis sur d’autres supports s’obligeant par ailleurs expressément à mentionner, pour chaque utilisation, que ces avis ont été collectés par eKomi.

6. COMMENT FONCTIONNE LE DIALOGUE CLIENT EKOMI ?

Dans le cadre du dialogue client, ceci est uniquement disponible si l’utilisateur final choisi d’associer à son évaluation son adresse de courrier électronique et donne son consentement aux traitements des données personnelles. Le commerçant a la possibilité de recontacter son client à travers le système eKomi afin de procéder à sa relation client. Le client final peut alors, dans un dialogue client, demander la suppression de son avis pour recevoir un nouveau lien d’évaluation client reflétant son nouveau niveau de satisfaction.

7. COMMENT SONT TRAITÉES ET CONSERVÉES LES DONNÉES PERSONNELLES RECUEILLIES PAR EKOMI ?

La société eKomi s’engage à ce que les données personnelles recueillies par eKomi soient protégées et gardées strictement confidentielles de sorte que lesdites données personnelles ne soient ni divulguées, ni susceptibles de l’être, soit directement, soit indirectement à tous tiers ou à toutes personnes, mis à part les entités légales ou de certification nous demandant officiellement de contrôler la véracité de l’expérience de consommation.

Les avis récoltés par eKomi sont conservés sur les serveurs eKomi à des fins de sauvegarde des données ou de contrôle par les organismes compétents administratifs ou de certification, et cela au minimum dans un délai d’un an suivant le dépôt de l’avis.